L'UE réforme les droits des passagers aériens : davantage d'indemnisations, des règles plus claires à partir de mi-2027

Le cœur de la réforme réside dans des indemnisations plus élevées et plus uniformes. Les voyageurs ont droit à une indemnisation lorsque leur vol accuse au moins trois heures de retard. Échelonnées en fonction de la distance, elles s'élèvent à : 250 euros pour les trajets jusqu'à 1 500 kilomètres, 400 euros pour les trajets jusqu'à 3 500 kilomètres, et 600 euros pour les trajets de plus de 3 500 kilomètres, lorsque le vol n'a pas lieu uniquement à l'intérieur de l'UE. Ces seuils s'appliquent également lorsque le vol est entièrement annulé, à condition que l'annulation intervienne moins de 14 jours avant le départ. La condition préalable est toujours que la compagnie aérienne soit responsable du retard ou de l'annulation.

Indemnisations plus élevées en cas de retard et d'annulation

Les États de l'UE souhaitaient initialement que les passagers ne perçoivent à l'avenir une indemnisation qu'à partir de quatre heures de retard et pour un montant inférieur à celui prévu jusqu'ici. Cette proposition a été rejetée au cours des négociations marathon avec le Parlement. Actuellement, seule une fraction des concernés fait valoir un tel droit ; à l'avenir, les démarches pour y accéder devraient être simplifiées.

En cas d'annulation d'un vol, les passagers obtiennent le remboursement intégral de leur billet. Selon le Conseil de l'Union européenne, des frais de dossier ne peuvent pas non plus être retenus. Cela concerne par exemple les plateformes en ligne, mais aussi les agences de voyages. En sont toutefois exclus, selon ces dispositions, les agences de voyages locales lorsqu'elles ont clairement informé les passagers de cette règle au début du processus de réservation.

En cas de perturbation, les compagnies aériennes devront désormais informer par écrit, dans un délai de 96 heures après la fin du voyage, des droits des passagers et de la marche à suivre pour les faire valoir. En outre, un formulaire standardisé sera introduit, que les passagers pourront utiliser pour leurs demandes de remboursement et d'indemnisation ; les entreprises pourront par ailleurs continuer à proposer leurs propres formulaires ou applications.

Davantage de droits pour les familles et les voyageurs particuliers

La renforce également la position des familles et des voyageurs particuliers. Les enfants de moins de 14 ans devront pouvoir s'asseoir dans l'avion à côté de leurs parents, sans que la réservation de siège soit payante. Cela vaut également pour les femmes enceintes ainsi que pour les personnes à mobilité réduite et leurs accompagnateurs respectifs. Toute personne qui réserve un aller-retour mais ne prend pas le vol aller (ou une partie de celui-ci) (« no-show ») a tout de même le droit de prendre le vol retour. Aucune frais supplémentaire ne pourra être facturé à ce titre.

En cas de rétrogradation (« downgrade »), c'est-à-dire de passage involontaire dans une classe inférieure, les compagnies aériennes devront désormais rembourser automatiquement, dans un délai de 14 jours, une partie proportionnelle du prix du vol. Les fautes d'orthographe dans les noms figurant sur les billets devront être corrigées gratuitement, et une carte d'embarquement devra être imprimée sans frais supplémentaires pour les passagers déjà enregistrés. Les transporteurs aériens devront à l'avenir afficher par défaut le prix incluant le bagage à main, afin de faciliter la comparaison des prix ; les compagnies aériennes pourront néanmoins proposer des billets moins chers aux passagers qui renoncent volontairement à emporter un grand sac à bord.

Transport alternatif et auto-assistance

Les passagers devront dans de nombreux cas avoir le droit d'être transportés autrement. Cela peut se faire vers un autre aéroport proche de la destination, via un autre itinéraire, avec une autre compagnie aérienne ou même, par exemple, en train. Les conditions de voyage doivent toutefois être comparables – ainsi, les passagers ayant réservé un vol direct ne peuvent pas être contraints d'emprunter plusieurs vols de correspondance. La compagnie aérienne doit leur proposer une telle alternative dans un délai de trois heures ; à défaut, les passagers peuvent eux-mêmes organiser leur acheminement jusqu'à destination.

La compagnie aérienne doit rembourser au maximum quatre fois le prix initial. Si la compagnie aérienne ne fournit pas cette assistance, les passagers peuvent trouver eux-mêmes des solutions raisonnables et demander ensuite un remboursement. Actuellement, il n'existe pas de tel plafond, ce qui, selon des observateurs, pourrait détériorer la situation des voyageurs ayant réservé des billets à bas prix.

Prise en charge pendant les longues attentes

Pendant les longues attentes, les mesures d'assistance sont clairement définies. Après deux heures d'attente : des rafraîchissements ; après trois heures : un repas ; ensuite, toutes les cinq heures : un repas (maximum trois repas par jour). Les passagers ont également droit à un accès à Internet et à au moins deux appels téléphoniques. Si un hébergement pour la nuit est nécessaire, les passagers devront être logés gratuitement dans un hôtel et transportés gratuitement entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, aller et retour.

Les compagnies aériennes devront prouver que les circonstances ont directement provoqué la perturbation lorsqu'elles invoquent un cas de force majeure. Selon les nouvelles règles prévues, les transporteurs aériens ne sont notamment pas tenus responsables en cas d'incidents impliquant des passagers perturbateurs, de conditions météorologiques, de catastrophes naturelles ou de grèves des aéroports ou des prestataires de services d'assistance au sol.

Délais, label et champ d'application

Les voyageurs disposeront de neuf mois pour faire valoir leurs droits. Ensuite, la compagnie aérienne devra procéder au versement dans un délai de 30 jours calendaires ou indiquer au voyageur les raisons pour lesquelles elle ne verse pas d'indemnisation dans ce cas. À l'avenir, il devrait exister un label européen volontaire pour les droits des passagers aériens, permettant aux compagnies aériennes de démontrer que les règles de l'UE s'appliquent à elles. Selon le Conseil, les nouvelles règles s'appliqueront alors à tous les vols au départ d'un aéroport situé dans l'UE ; pour les vols qui atterrissent dans l'UE, elles ne s'appliqueront que si la compagnie aérienne a son siège dans l'UE. Les nouvelles règles devraient entrer en vigueur à partir de mi-2027.

Parallèlement, des représentants du Parlement européen et des États membres s'étaient mis d'accord en juin sur des modifications concernant l'application des droits des voyageurs. Ces dispositions doivent encore être formellement confirmées par le Conseil et le Parlement et, selon le Conseil, entrer en vigueur en même temps que la réforme des droits des passagers aériens, qui fait l'objet du vote d'aujourd'hui.