Étude BCG : les Autrichiens seulement moyennement satisfaits de l'administration numérique

Les Autrichiennes et Autrichiens ne sont que moyennement satisfaits des services administratifs numériques. C'est ce que montre une étude du Boston Consulting Group (BCG). Selon celle-ci, 42 pour cent des personnes interrogées utilisent les services numériques du gouvernement au moins une fois par semaine. Ce chiffre se situe certes dans la moyenne mondiale, mais indique une intensité d'utilisation plutôt modérée.

Utilisation et qualité des offres en ligne

Un résultat central concerne la qualité des offres : en Autriche, seuls 40 pour cent des personnes interrogées ont déclaré une utilisation sans problème des services numériques mis à disposition par les pouvoirs publics. Ce chiffre est légèrement inférieur à la moyenne mondiale de 42 pour cent. Les auteurs et autrices de l'étude y voient un potentiel d'amélioration clair pour l'administration.

Une comparaison avec les prestataires privés s'avère également défavorable : par ailleurs, seuls 23 pour cent ont jugé les services numériques publics meilleurs que les offres numériques privées, comme celles proposées par de grandes entreprises telles que Google ou Amazon. La baisse est notamment attribuée à un manque de convivialité, à des erreurs techniques et à des exigences croissantes, qui s'alignent de plus en plus sur celles des prestataires privés.

Au niveau international, la satisfaction à l'égard des services administratifs numériques a chuté en dix ans, passant de 79 pour cent à 66 pour cent. Cette tendance ne touche pas l'Autriche de manière isolée, mais reflète une évolution plus large dans les pays étudiés. Les responsables de l'étude attribuent notamment cette évolution aux attentes accrues des utilisateurs et utilisatrices, façonnées par les services en ligne commerciaux.

L'intelligence artificielle dans l'administration

Sur le thème de l'intelligence artificielle dans l'administration, une ouverture générale se manifeste. Le fait que 70 pour cent aient une attitude neutre à positive envers l'IA dans le secteur public correspond, selon l'étude, à la moyenne mondiale et témoigne d'une acceptation croissante. Toutefois, 65 pour cent souhaitent un contrôle humain pour les décisions complexes, tout en acceptant l'IA pour les tâches simples.

Les auteurs et autrices voient dans ces résultats des indices que les offres numériques des autorités devront à l'avenir être davantage axées sur la convivialité et la stabilité. Une simple mise à disposition de formulaires en ligne ne suffirait pas, selon eux, à suivre le rythme des offres numériques privées. Ils plaident également en faveur de voies d'escalade claires en cas de problèmes techniques ainsi que de tests centrés sur l'utilisateur.

Recommandations des auteurs et autrices de l'étude

Globalement, les responsables de l'étude classent les résultats autrichiens comme se situant « le plus souvent dans la moyenne mondiale ». Ni en termes de fréquence d'utilisation ni de satisfaction, l'Autriche ne se distingue nettement de la moyenne internationale, selon eux. La part élevée de personnes qui, au quotidien, rencontrent des difficultés avec les applications des autorités et les services en ligne reste toutefois notable.

Pour les années à venir, les auteurs et autrices s'attendent à une pression d'adaptation continue, les particuliers s'orientant vers des processus rapides et fluides. L'étude recommande aux administrations d'investir davantage dans une conception centrée sur l'utilisateur et dans la fiabilité technique, afin de regagner la confiance perdue.

La prochaine édition de la « Digital Government Citizen Survey » est prévue dans deux ans, selon BCG. Il s'agira alors de voir si les investissements récents dans les offres administratives numériques – notamment dans des applications d'autorité modernes et des plateformes en ligne centralisées – peuvent améliorer de manière mesurable la satisfaction en Autriche et au-delà.