La Deutsche Bahn investit 50 millions d'euros dans la communication client assistée par IA

Au cœur du programme se trouve un nouveau système d'assistance IA nommé Kiana, qui, selon la Bahn, doit être intégré sur le site web bahn.de et dans l'application DB Navigator. Le système doit fournir des informations « précises et individualisées » sur le voyage et être disponible dans plus de 100 langues. « D'ici la fin de l'année, 'Kiana' sera disponible pour tous les voyageurs sur bahn.de et dans le DB Navigator », a indiqué l'entreprise mercredi.

Les voyageurs recevront ainsi « plus rapidement qu'auparavant des informations fiables, par exemple sur les suppressions d'arrêts, les retards ou les correspondances », a expliqué la Bahn. Palla a souligné qu'en tant que grande voyageuse, elle savait combien il était important de « pouvoir accéder à tout moment aux informations pertinentes pour moi ».

L'assistant IA Kiana comme pièce maîtresse

Outre Kiana, une application supplémentaire nommée « DB Info » est prévue à partir de décembre, qui devra afficher des informations en temps réel sur les voyages prévus par chaque client. Celle-ci doit être disponible à partir de décembre sous la marque « DB Info » et fournir des informations en temps réel sur les chaînes de voyage individuelles.

Un autre axe prioritaire est l'accélération des informations concernant les changements de quai de dernière minute. Jusqu'à présent, il fallait souvent environ 60 secondes pour qu'une information apparaisse sur les panneaux du quai puis soit relayée dans l'application DB Navigator. À l'avenir, le décalage ne devra pas dépasser 2 secondes – les changements de quai de dernière minute devront ainsi parvenir rapidement aux voyageurs.

Dans le même temps, la Bahn souhaite installer au total 7 000 nouveaux panneaux dans les gares de différentes tailles, offrant aux voyageurs « une meilleure lisibilité et plus de place pour les informations importantes ». Les petites stations recevront « des panneaux modernes – y compris un bouton-poussoir pour la lecture audio et un écran pour les informations sur les travaux ». Il devrait également y avoir « plus de clarté sur le quai » grâce à 7 000 nouveaux panneaux d'affichage dans les gares.

Des mises à jour plus rapides en cas de changement de quai

De plus, l'application devra bientôt également informer via la mention « même heure d'arrivée » lorsque des correspondances plus précoces avec la même heure d'arrivée sont possibles. « Les avis et informations importants doivent être diffusés simultanément sur tous les canaux d'information », a fixé Palla comme objectif.

D'ici fin 2027, environ 50 millions d'euros supplémentaires devront être investis dans le programme, selon l'entreprise. D'ici fin de l'année prochaine, quelque 50 millions d'euros supplémentaires seront investis dans la technique et les centres de contrôle. Pour plus de confort à bord, le groupe prévoit à l'avenir d'investir 20 millions d'euros supplémentaires par an.

7 000 nouveaux panneaux dans les gares

Le ministre fédéral des Transports, Patrick Schnieder (CDU), a explicitement salué ces plans. « Je me réjouis beaucoup que cela doive changer maintenant », a déclaré l'homme politique CDU. Jusqu'à présent, les informations destinées aux voyageurs en cas de retards ou de suppressions de trains laissaient souvent à désirer, a indiqué le ministre allemand des Transports Patrick Schnieder (CDU).

Réactions politiques

Schnieder a ajouté : « Car une meilleure communication donne aux voyageurs une orientation, une sécurité de planification et des marges de manœuvre. » Nous rendons ainsi l'information client plus fiable, plus rapide et meilleure.

Des critiques sont toutefois venues du groupe parlementaire des Verts au Bundestag. Paula Piechotta a déclaré : « Chaque client de la Bahn aspire à des gares où le même quai figure sur le panneau et dans l'application, aspire à des indications correctes dans le DB Navigator et à une communication anticipée des chantiers ». Toutefois, grâce aux « programmes à la sonorité impressionnante » de la Bahn, les choses se sont rarement vraiment améliorées – la Bahn doit se mesurer à sa mission fondamentale : créer une « mobilité planifiable ».

Critiques des associations et de l'opposition

Le club allemand des transports à vocation écologique (VCD) a salué les plans. « Les voyageurs vivent encore aujourd'hui des situations dans lesquelles, en cas de perturbations, ils ne sont pas suffisamment informés, se retrouvent bloqués sur le trajet et ne savent pas comment poursuivre leur voyage », a expliqué la présidente fédérale du VCD, Christiane Rohleder. Il s'agit désormais de « veiller à ce que les mesures annoncées se traduisent par des améliorations tangibles pour les voyageurs », a-t-elle averti.

Carl Waßmuth, porte-parole de l'alliance « Bahn für alle », à laquelle appartiennent des syndicats comme IG Metall et ver.di ainsi que des associations environnementales et d'autres organisations, s'est également montré réservé. « Les clients de la Bahn doivent aujourd'hui supporter beaucoup de choses – des retards considérables aux suppressions de trains en passant par des toilettes fermées et des escalators en panne pendant des mois », a déclaré Waßmuth à la « Rheinische Post ». L'alliance « Bahn für alle » a qualifié le programme d'urgence de plus que nécessaire.

Waßmuth a également réclamé davantage de personnel : davantage de personnel est également nécessaire – « des personnes capables de répondre aux questions, qui peuvent aussi aider avec les bagages et dans le compartiment à vélos », a-t-il ajouté au journal. Tarek Al-Wazir (Bündnis 90/Die Grünen), président de la commission des Transports, a ajouté : ce qui « s'est accumulé pendant plus de 30 ans » ne peut pas être remis en ordre en trois ans.

Réhabilitation du réseau ferroviaire en arrière-plan

Palla a annoncé que la manière dont l'entreprise gère les actuelles réhabilitations de corridors serait « une nouvelle fois soumise à un examen approfondi ». « Car justement en période de tensions opérationnelles, l'information client joue un rôle central », a expliqué la Bahn, qui doit actuellement faire face à des retards et à des suppressions à répétition, notamment en raison de vastes travaux de rénovation sur un réseau ferroviaire longtemps négligé.

D'ici fin 2026, la Bahn veut avoir achevé l'intégration technique du nouveau système. La Deutsche Bahn entend rénover en profondeur d'ici le milieu des années 2030 une quarantaine de lignes particulièrement importantes. De plus, deux fois plus de gares que l'année précédente devraient bénéficier d'un grand nettoyage de printemps – environ 1 400 au lieu des 700 stations précédentes.

« Nous investissons 50 millions d'euros supplémentaires dans une informatique moderne et l'intelligence artificielle », avait déclaré Palla lors de la présentation du programme. Les clients pourront ainsi apprendre plus rapidement et plus sûrement quand leur train part, quel quai est concerné et si les correspondances sont atteignables. La Bahn parle elle-même d'un « programme d'urgence pour une meilleure communication client ».

« Nous créons ainsi, avec la Fédération et DB InfraGO, la base technique d'une information voyageur intégrée et améliorée, par-delà les frontières entre opérateurs », selon la Bahn. Cette mesure s'inscrit dans des efforts plus vastes que Palla avait déjà esquissés en mars auprès de l'Agence de presse allemande. « Justement en cas de nombreuses perturbations du trafic, il est important que nous informions bien nos voyageurs et que nous disposions de données actuelles, fiables et cohérentes dans les différents canaux clients », avait-elle déclaré à l'époque.