La Bundesnetzagentur enregistre des dizaines de milliers de plaintes concernant la livraison de colis

Le Mängelmelder n'existe que depuis l'automne 2025. Le site Web propose des questions à choix multiples permettant aux consommateurs de cliquer simplement, sans avoir à formuler eux-mêmes leur plainte en leurs propres mots, comme c'était le cas dans l'ancien système. Le contenu d'une plainte n'est pas vérifié – ni dans l'ancien ni dans le nouveau système.

Nouveau système, nouveaux chiffres

Les plaintes visent tous les prestataires de services postaux. Dans 87 % des cas, elles concernent le leader du marché Deutsche Post/DHL (DHL Group), seule entreprise à distribuer à la fois des lettres et des colis. L'année dernière, Deutsche Post a transporté 13,3 milliards de lettres et colis en Allemagne, auxquels se sont ajoutés les envois des concurrents.

Deutsche Post fait valoir qu'avec le nouveau système, la barrière psychologique s'abaisse et que certains consommateurs s'autorisent plus facilement à saisir des défauts ressentis subjectivement, qui se révèlent toutefois infondés à y regarder de plus près. Un porte-parole de la Poste a déclaré : "Der neue Mängelmelder bläht die Beschwerdestatistik auf und erweckt den Eindruck, die Postversorgung in Deutschland würde nicht funktionieren". La part des plaintes reçues directement par la Poste reste inchangée à 0,003 % du volume de lettres et de colis.

La Poste rejette les accusations

Un porte-parole de Deutsche Post a également souligné : "Das ist falsch – im Gegenteil: Die Post in Deutschland funktioniert sehr gut." Une autre évolution conforte ce point de vue : au premier semestre, il n'y a eu aucun contrôle de motif déclenché par la Netzagentur, contre huit au premier semestre 2025. En outre, il n'y a plus de "hotspots", c'est-à-dire de plaintes concentrées dans une même région.

Dans les statistiques des plaintes, l'entreprise de colis DPD se distingue également négativement. Sa part dans l'ensemble des plaintes s'élevait à quatre à cinq pour cent par mois au premier semestre 2026. DPD est nettement plus petite que son concurrent DHL/Deutsche Post et ne transporte en outre que des colis. Des concurrents comparables dans le colis, comme Hermes et GLS, enregistrent moins de plaintes que DPD.

DPD dans le viseur

Un documentaire TV de l'équipe de journalistes d'investigation de Wallraff sur RTL a récemment jeté une lumière peu flatteuse sur DPD. La charge de travail des sous-traitants opérant pour DPD a été décrite comme extrêmement élevée et comme un "Knochenjob". Par ailleurs, l'équipe de reporters a envoyé à titre de test 50 colis contenant des tasses, des verres à vin et des bouteilles de vin à travers l'Allemagne ; près de la moitié sont arrivés endommagés.

DPD a indiqué qu'elle vérifiait les indices de violations éventuelles des dispositions légales ou de ses propres normes. Si les manquements n'étaient pas corrigés, la coopération avec les partenaires du système serait interrompue. DPD a également indiqué que "einige der erhobenen Vorwürfe und Darstellungen" ne correspondaient pas à la réalité. Un porte-parole de l'entreprise a salué "das Engagement der vielen tausend Menschen bei DPD und unseren Partnerunternehmen, die jeden Tag verantwortungsvoll arbeiten".

La hausse des volumes de colis en toile de fond

Pour situer le contexte : les volumes de colis augmentent, parce que les gens achètent de plus en plus en ligne des appareils électroniques, des ustensiles de cuisine ou des livres. Il arrive que certains envois posent problème, ce qui peut mettre le destinataire hors de lui. Chaque année, 800 000 lettres retrouvées tombent dans le réseau de Deutsche Post – des lettres que des concurrents ont mal distribuées et que des particuliers remettent ensuite dans une boîte aux lettres de la Poste.

Le porte-parole pour la politique économique du groupe parlementaire SPD au Bundestag, Sebastian Roloff, a déclaré : "Es ist gut, dass die vorher bestehende Dunkelziffer nun verkleinert wird und die Bundesnetzagentur schneller erkennt, ob es in bestimmten Regionen zu größeren Problemen kommt." Il a ajouté : "Unsere Erwartung bleibt, dass Mängel schnellstmöglich und konsequent abgestellt werden und eine qualitativ hochwertige Versorgung mit Briefen und Paketen sichergestellt wird."

DPD a en outre souligné que la part des plaintes reçues directement par DPD était passée de 0,11 % du volume d'envois en 2024 à 0,09 % en 2025. "Bei über 370 Millionen beförderten Paketen pro Jahr zeigt dies, dass die überwiegende Mehrheit unserer Zustellungen zuverlässig und zur Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden erfolgt."