Étude : de nombreux restaurants et hôtels font supprimer leurs avis Google

Les grandes villes particulièrement touchées

En Hesse, sur quelque 850 fiches en ligne d'établissements de restauration analysées, environ une fiche sur six a été nettoyée d'avis Google. Le nombre d'avis supprimés par établissement allait d'un seul à plus de 200. À Dresde, Erfurt, Halle et Magdebourg, la proportion était d'environ 15 pour cent, dans des localités plus petites comme Wernigerode ou Aschersleben d'environ dix pour cent, et dans la Lutherstadt Wittenberg et Stendal de seulement cinq pour cent. Dans l'Odenwald, sur 87 établissements analysés, environ 9 pour cent étaient concernés.

Depuis fin avril 2026, Google Maps affiche en Allemagne, sur les fiches d'entreprises, un avertissement lorsque des avis ont été supprimés au cours de l'année écoulée à la suite de plaintes. Concrètement, une mention apparaît sous l'aperçu des avis indiquant qu'un avis a été retiré en raison d'une plainte pour diffamation. Google souligne qu'un avis de suppression n'a aucune incidence sur le classement ni sur le positionnement dans les résultats de recherche locaux. Toutefois, l'affichage ne recense que les suppressions pour diffamation ; les avis supprimés pour d'autres motifs ne sont pas pris en compte dans le compteur affiché, selon Peter Lassek, avocat au centre de consommateurs de Hesse (Verbraucherzentrale Hessen).

Ce que Google qualifie de « diffamation »

Google qualifie notamment de « diffamation » les allégations factuelles inexactes ou les expressions d'opinion non justifiées sur le plan factuel. Les entreprises pourraient également faire valoir que l'auteur d'un avis n'était pas un client. En pratique, des enquêtes de la SWR ont fait état de procédures longues et compliquées par lesquelles des consommateurs tentaient de faire rétablir des avis supprimés – souvent sans succès. De nombreux établissements ont déclaré à la dpa qu'ils ne signalaient que les avis qu'ils jugeaient falsifiés, injurieux ou purement inventés. Il revient alors aux établissements de procéder à cette qualification.

Le directeur général de la fédération nationale Dehoga, Jürgen Benad, a déclaré que la confiance dans les plateformes d'avis reposait sur une distinction minutieuse entre critique légitime et contenus abusifs. En revanche, face aux insultes, aux faux avis ou aux allégations factuelles inexactes, il lui paraît compréhensible que les établissements engagent une vérification et une suppression. « Sachliche Kritik sollte stehen bleiben – auch wenn sie für einen Betrieb unangenehm ist », a déclaré Benad. Il a en outre souligné que les avis en ligne jouaient un rôle plus important dans les zones densément peuplées, « notamment parce que de nombreuses personnes décident de manière spontanée et souhaitent s'orienter rapidement ».

Filière et protection des consommateurs avec des accents différents

Gisbert Kern, directeur général de l'association hôtelière et de la restauration Dehoga en Hesse, a expliqué que les avis étaient souvent supprimés parce qu'ils enfreignaient les directives de la plateforme ou provenaient manifestement de personnes qui n'avaient jamais été clientes. « Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte », a déclaré Kern. La filière salue dans son principe une plus grande transparence sur les plateformes d'avis, et il est juste que les plateformes rendent compréhensible la manière dont elles traitent les avis. L'association est tout aussi critique envers les avis positifs achetés, « weil sie den Wettbewerb verzerren und das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher untergraben ».

Steffen Kroschwald, professeur et directeur de l'Institut de recherche sur les consommateurs et de consommation durable de la Hochschule Pforzheim en Bade-Wurtemberg, voit le phénomène d'un œil critique. « Das begünstigt Overblocking. Also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte », a-t-il déclaré en évoquant les prestataires professionnels et les cabinets d'avocats qui ne conçoivent pas les procédures de suppression comme un instrument d'équité, mais comme un modèle commercial. Les consommateurs peuvent certes contester les suppressions, mais ils n'ont souvent ni le temps ni la documentation nécessaires pour le faire. « Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle », a déclaré Kroschwald – ajoutant : « Ich persönlich würde inzwischen recht wenig auf Sternebewertungen geben. »

L'Allemagne dans la comparaison européenne

Un cas extrême illustre la situation : des fans du bodybuildeur Markus Rühl avaient laissé en masse des avis cinq étoiles au restaurant « Zum Rühl » à Oberursel, par plaisanterie, sans y avoir jamais mangé. Certains restaurants ont par ailleurs signalé des tentatives isolées de faire pression en menaçant de publier de mauvais avis. Une enquête menée auprès de plus d'une douzaine d'établissements de restauration en Hesse a en outre révélé qu'aucun exploitant n'était disposé à s'exprimer sur le sujet. Un nouvel exploitant de restaurant à Leipzig a expliqué à la dpa qu'il avait déclenché des suppressions parce qu'il ne voulait pas hériter des nombreux avis négatifs du prédécesseur.

L'Allemagne se distingue également à l'échelle européenne. Selon une base de données de transparence de l'UE relative au Digital Services Act, la réglementation européenne pour les plateformes numériques, plus de 756 500 contributions sur Google Maps ont été supprimées en Europe au premier semestre 2026 pour « contenu illégal » – près de 99,9 pour cent de ces suppressions concernaient l'Allemagne. De nombreux restaurateurs recommandent de ne pas lire les avis de manière isolée : ce qui compte, c'est le contenu des avis, les schémas récurrents et la manière dont les établissements réagissent de façon compréhensible aux critiques.