Étude : de nombreux établissements de restauration en Allemagne font supprimer des avis en ligne

Le nombre varie d'un à plus de 200 avis supprimés. Environ la moitié des établissements concernés se situent dans une fourchette d'un à 20 avis supprimés au maximum. Environ 20 pour cent supplémentaires se situent entre 21 et 50. Seule une plus petite partie présente des fourchettes de 100, voire jusqu'à 250 avis supprimés.

Google rend les suppressions visibles

Depuis avril de cette année, Google rend visible la suppression d'avis sur la plateforme Google Maps lorsqu'ils ont été retirés « en raison de plaintes pour diffamation ». En Allemagne, depuis fin avril 2026, en raison d'un nombre élevé de plaintes, un message s'affiche lorsque des avis ont été supprimés pour la fiche au cours de l'année écoulée. Google justifie cet affichage comme une mesure de transparence : en Allemagne, en raison d'un nombre élevé de plaintes « pour diffamation au sens du droit allemand », un message s'affiche sur les fiches lorsque des avis ont été supprimés au cours de l'année écoulée.

Google qualifie notamment de « diffamation » les allégations factuelles mensongères ou les expressions d'opinion non justifiées sur le fond. Les entreprises peuvent en outre faire valoir que l'auteur d'un avis n'était pas client. Google souligne qu'une indication de suppression n'influence ni le classement ni le positionnement dans les résultats de recherche locaux.

Google le souligne également. Ainsi, des avis peuvent être supprimés lorsqu'ils proviennent de personnes qui n'étaient pas réellement des clients ou lorsqu'ils enfreignent les règles de la plateforme. Une vaste base de données étaye également le phénomène : selon une base de données de transparence de l'UE relative au Digital Services Act, les règles de l'UE pour les plateformes numériques, plus de 756 500 contributions ont été supprimées au premier semestre 2026 sur Google Maps dans toute l'Europe pour « contenu illégal » : près de 99,9 pour cent des suppressions concernaient alors l'Allemagne.

La branche ne se sent pas globalement mise en cause

« Des avis supprimés ne signifient pas automatiquement qu'une entreprise a voulu faire taire une critique légitime », déclare Gisbert Kern, directeur général de la Fédération des hôteliers et restaurateurs Dehoga en Hesse. « Souvent, des avis sont supprimés parce qu'ils enfreignent les règles de la plateforme ou parce qu'ils proviennent manifestement de personnes qui n'étaient même pas clientes. » C'est pourquoi il est juste que les plateformes montrent de manière compréhensible comment elles traitent les avis. Il salue sur le principe cette nouvelle transparence.

Le directeur général de la fédération nationale Dehoga, Jürgen Benad, voit les choses de manière similaire. « Les critiques objectives doivent rester, même si elles sont désagréables pour un établissement », conseille Benad aux établissements de restauration. En revanche, en cas d'insultes, de faux avis ou d'allégations factuelles mensongères, il lui semble compréhensible que les établissements engagent une vérification et une suppression. Benad souligne en même temps l'importance économique des étoiles : « Souvent, le premier regard porte sur la notation en étoiles, et celle-ci joue un rôle déterminant dans les décisions. » La réputation en ligne a une influence considérable sur la perception – et donc aussi sur les emplois, déclare Eike Hoffmann de la chaîne de restaurants Mongo's.

Les défenseurs des consommateurs mettent en garde contre l'overblocking

« On peut difficilement sous-estimer l'importance des avis Google », déclare le professeur Steffen Kroschwald, directeur de l'Institut de recherche sur les consommateurs et la consommation durable (Vunk) à la Haute école de Pforzheim. « Pour les entreprises, c'est un facteur économique », déclare le chercheur en consommation Kroschwald. « Dans les zones densément peuplées, les avis en ligne jouent souvent un rôle plus important, notamment parce que beaucoup de gens décident spontanément et veulent s'orienter rapidement. » Toutefois, ajoute Kroschwald, « la question de savoir si on peut vraiment leur faire confiance au cas par cas en est une autre ».

Kroschwald attire l'attention sur une industrie croissante autour des procédures de suppression. « Il existe des prestataires professionnels et des cabinets d'avocats qui ne conçoivent pas les procédures de suppression comme un instrument d'équité, mais comme un modèle d'affaires. » Les consommateurs ont certes la possibilité de contester la suppression de leur avis, mais ils n'ont souvent pas le temps ni les justificatifs prêts à le faire. « Cela favorise l'overblocking – c'est-à-dire qu'au final, on supprime plus qu'il ne serait réellement justifié de supprimer », critique Kroschwald.

Controverse sur la durée et le succès des oppositions

Mais des signalements concernant des avis supprimés à tort deviennent également toujours plus connus en Allemagne, comme le rapporte la SWR. Les reviewers décrivent des procédures longues et compliquées pour faire rétablir leurs avis – souvent sans succès. Un nouveau restaurateur de Leipzig a justifié la suppression par le fait qu'il ne voulait pas reprendre les nombreux avis négatifs du propriétaire précédent et a donc fait procéder à la suppression des avis.

Du côté même de la restauration, le scepticisme est également de mise. « Beaucoup de clients savent que l'on peut faire supprimer des avis négatifs et faire créer des avis positifs, c'est pourquoi ce n'est pas un boussole fiable », déclare le restaurateur berlinois David Canisius. « Mais nous ne sommes pas parfaits », déclare à ce sujet Stefan Schneck, patron de la chaîne berlinoise « Schnitzelei ». Certains établissements ont en partie signalé des tentatives isolées d'exercer une pression avec la menace de mauvais avis.

Comme le montre un exemple connu, des avis peuvent aussi être faussés involontairement : des fans du bodybuildeur Markus Rühl avaient attribué en s'amusant des dizaines d'avis 5 étoiles à un établissement nommé « Zum Rühl », sans y avoir jamais été clients. De tels cas montrent à quel point le système est vulnérable aux manipulations – dans les deux sens.

Du côté des établissements, les hôteliers et les restaurateurs renvoient à leurs propres principes. « Nous ne signalons des avis à supprimer que lorsqu'ils enfreignent les règles de Google », déclare Thomas Lerike, directeur marketing de l'hôtel Palace Berlin. « Mais nous ne l'avons fait qu'une seule fois, il y a un an et demi. » Le restaurateur Michael Wiecker de Wernigerode ajoute : « Par exemple en cas d'avis de spam, de bots ou de faux avis, d'allégations manifestement mensongères ou d'avis qui ne reposent pas sur un séjour effectif. » Lorsqu'il y a des messages insultants, comportant notamment de la haine, on le signale à Google et on demande la suppression, déclare Wiecker.

Conseils de la branche pour gérer les avis

De nombreux restaurateurs recommandent de ne pas lire les avis de manière isolée : ce qui compte, c'est le contenu des avis, les schémas récurrents et la manière dont les établissements réagissent de façon compréhensible aux critiques. Les représentants de la branche voient eux aussi la nouvelle transparence de Google comme une chance. « Les avis en ligne constituent pour de nombreux établissements une composante importante, aujourd'hui souvent décisive, de leur image extérieure », déclare Benad. La confiance dans les plateformes d'avis dépend du fait que l'on fasse soigneusement la distinction entre critique légitime et contenus abusifs.

Pour son analyse, la dpa avait examiné plus de 3 700 restaurants et hôtels dans plusieurs villes allemandes et évalué les profils comportant des indications d'avis supprimés. Les résultats montrent que la suppression d'avis est très répandue dans la branche – et que les nouvelles indications de transparence chez Google devraient attiser davantage le débat sur la crédibilité des avis en ligne.

Les restaurants et hôtels allemands font particulièrement souvent supprimer des avis négatifs chez Google. Avec les indications visibles depuis fin avril 2026 concernant les avis supprimés, les consommateurs disposent désormais pour la première fois de la possibilité d'évaluer eux-mêmes l'état de l'historique des avis d'un établissement – et de fonder leur décision pour ou contre un restaurant, un café